モチベーション理論を現場で活用している例 星野リゾート 星野佳路さん

仕事の流儀に星野リゾートの星野佳路さんが出演して、リゾート再生をした話が紹介されていた。 タイトルは、「”信じる力”が人を動かす」だった。DVDがこちら文字起こしされて、一部追加されている電子書籍がこちら

モチベーションを高める工夫をいくつも実施されていたので、理論と対比しながらお伝えする。

事例と理論の対比

「決めるのは社員」 「主人公は社員」 ── 星野の哲学は、経営判断を下す場でも変わらない。 『星野リゾート』の場合、通常の会社では役員会に当たる会議に、フロント係でも営業マンでも、社員なら誰でも参加でき、発言できる。 　毎月行われる定例の「戦況報告会」で、紛糾した議題があった。ホテルの宿泊料金の見直しである。 　料金改定チームが出した提案に対し、反対意見が続出した。料金の改定は、リゾート経営にとって重要な課題。しかし星野は、自ら判断を下そうとはしない。結論は、社員同士の議論に委ねる。 「どうしますか？」 　議論の最中、星野は何度も問いかける。弱気なわけではない。トップダウンではなく、自分たちで出した結論なら、社員も納得して頑張れるはず。だから、任せる。

最も正しいコンセプトをつくるよりも、どんなリゾートになりたいかということを社員自らが決めることのほうがすごく大事だと、私は思っているんです。つまり、正しさよりも、共感度の高さでコンセプトを選ぶわけです。

自ら決めるというのは、自己決定理論としても確立している、モチベーションを高める方法である。(Deci 2000）

リゾートでの仕事の場合、そこで働く人のモチベーションを上げるのは、まずコンセプトに共感していること、そしてもう一つは、お客様に喜んでいただくことなんです。

こちらで紹介されている「コンセプトに共感すること」と「お客様に喜んでもらうこと」

「コンセプトに共感すること」というのは直接的な理論としては、目標感染(Aarts, 2008)に関係するのではないかと思う。今回の星野さんの話でいうと、自ら決めることを補助するための手段として共感を大切にしているのでないだろうか。

「お客様に喜んでもらうこと」というのは、他者思考動機(真島 1995)が当てはまるのではないか。 他者思考動機は、「自己決定的でありながら、同時に人の願いや期待に答えることを自分に課して努力を続けるといった意欲の姿」モチベーションの12の理論では紹介されている。

具体的な例は以下のようなものではないだろうか。

子どもたちが「楽しい！」と笑顔を見せたときや、ご両親に「こんなにゆっくり食事をしたのは久しぶりです」と言っていただいたときに、スタッフのモチベーションはものすごく上がります。ですから、お客様に褒めていただくことで自分たちのやる気を維持している、という面もすごくありますね。

私がここ一五年ほどで学んだことの一つは、やはりお金はモチベーションを高めるものにはなりきれないということ。一方、仕事の楽しさはモチベーションアップにつながります。

こちらでは、お金と仕事の楽しさを比較しながらモチベーションについて言及している。 モチベーションの理論としては、お金は外発的な意欲を高める効果があるのだが、星野さんの何らかの経験から、お金をモチベーションを上げるために使うのは有効ではないという考えの表れであろう。お金に関しては、短期的な成果に関しては利用できるものなので、適切に付き合っていきたいところである。

生き生きと働く従業員の姿を見て、星野の中に一つの確信が芽生えた。 任せれば、人は自分で考える。そして、楽しみ、動き出す。

この「任せる」という方法こそが、仕事・マネジメントにおいて自己決定を促す方法であろう。 また、任せられることに関しては、他の心理的な効果も期待できるのではないかと考える。

星野さんの経営哲学

経営として、お金を儲ける仕組みはいくらでもあるだろうが、星野さんの経営哲学というか、重要な価値観として以下のようなものがあるからこそ、今回の従業員のモチベーションを上げるという方向に進んだのではないだろうか。

スタッフが楽しんでくれているかなということはいつも考えていますね。それは、私にとって一番重要なことなんです。

たくさんの社員から「あの人と仕事ができてよかった」「あの人が社長の会社で働けて楽しかった」と言ってもらえるのが、私は一番うれしい。それが自分のめざす姿なのかもしれません。

参考文献

その他の気になったところ

プロセス主義として、プロセスに注目していることも有効な手法であることを解明したい。

その結論が正しいかどうかは、ビジネスの世界においては、ある意味、誰にもわからないんです。「やってみないとわからない」という部分がすごくある。だからこそプロセスを大切にするということなんですね。 その意思決定に至るまでのプロセスが共有されているということも大事ですし、論理的に構築されているということも大事ですし、必要な情報をちゃんと把握したかどうかということも大事です。そこのところを、私は確認したいんです。

以下のように休憩室で会社の批判として多いものをパターン化しているからこそ、それに適した組織体制にできるのではなかろうか。

私がこの業界に入ってからの経験によると、休憩室で社員が会社の批判をする内容というのは、だいたい二種類です。一つは、「なぜあの人のほうが給料が高いのか」。そしてもう一つは、「なぜあの人が自分の上司なんだ」。「あの人は現場がわかっていないし、本当にやるべきことをやれていない。自分がやったほうがよっぽどいい」ということです。

論文「事象の想起における抽象化の効果」を読んだメモ

論文福田 健, (1997), 認知科学, 事象の想起における抽象化の効果を読んだので、得られたことをメモとして残す。

日常場面で事象を想起するために効果の高めるためには抽象度を高くしすぎても、低くしすぎても難しくなる。 物事を想起するときは、詳細な物語表現、諺様表現、抽象語の3つで比較すると、諺様表現（ことわざ的な表現）が想起しやすい。

ことわざは、捕らぬ狸の皮算用のような、具体的な事実概念を組み合わせたもの。本人の知らない諺を使用。少ない語彙で特定の事象を正確に復元できる。 抽象語は、「人物Xが状態Aを欲しているとき、かつ実現が主観的に見込まれる状況がある。〜（この倍くらいの説明文になる）」 構成要素の因果関係を説明するために、長い表現が必要になってしまう。 これを使うことで知的経済性に優れていると言える。

自分たちが科学的な実験結果を人に広めるんだとしたら、ことわざ的に「何をしたら何が起こる」的なことを内包したような短い文を作ることが有用ではないかと仮定する。

類推、想起などのワードをつかって論文を調査するもの今後やりたい。

文書理解の認知心理学について調べたのでメモ

文書理解の認知心理学について調べたので簡単にメモを残す。

説明文には、宣言的知識と手続的知識がある。宣言的知識は、概念や知識について説明するもので、「犬は哺乳類である」のように「〜は〜である」形式で記述する。論文や新聞記事で使われる。

手続的知識は、操作や手順について説明するもので、「青ならば進め」のように「〜ならば〜せよ」形式で記述する。マニュアルや説明書で使われる。

文書理解の過程は、ボトムアップ処理とトップダウン処理に分かれる。 ボトムアップ処理は、単語レベルや文レベルで意味を解釈し、段落を理解する。小さい単位から大きい単位で理解していく。 トップダウン処理は、文全体の構造を予測しながら、文や段落の働きをはっきりさせる。 どのタイミングでどちらの処理を使うかは、メタ認知や単語を思い出す速度、先行知識や推論力が影響する。

学校教育と対応付けると、テキストの学習とテキストからの学習とに分かれる。 テキストの学習は、国語のように文章内容の再生や要約をする。文章を読みテキストベースを構成する。テキストからの学習は、理科や社会のように、知識を獲得する。形成される表象としては、文章を読み状況モデルと呼ばれる図解化したものを構成する。

文書理解を規定する要因は、読み手要因、課題の方向づけ、文章材料要因、課題に分けられる。 読み手要因は、先行知識や作業記憶領域や推論力、メタ認知、動機興味が影響する。

感想

リンダ問題では、論理をもとに答えるか、物語をもとに答えるかで、回答が別れるように文書を読むときに自然に使う枠組みが違う。これは、テキストから学習とテキストの学習という今回の分類のどちらが得意かに影響を与えそうである。

「教材設計マニュアル」の教材作成プロセスとテストについて

技術書典で、本を書くにあたり教材設計マニュアルを読んで学習した。 まなんだことのメモを残す。

インストラクショナル・デザインの第一人者である鈴木克明先生の著書を参考にしています。

教材作成プロセスについて

どんな状態から、どんな状態に変化すればいいのかゴールのデザインをする。 入り口と出口の設計ともいわれる。

入り口では、教材を学ぶための前提知識（二次方程式が解けるなど）が無い場合と、教材で学ぶ内容をすでに得ている場合は、事前に弾く。テストを2つ用意して、前提知識と教える内容の理解度を確認して、前提知識は満たしているが、教える内容を理解していない人に教材は提供する。

出口では、自分の教材を使ったときに得られているであろう知識の確認をする。 ある意味、そのテストが教材の質としてのKPIである。そのテストを回答できるように教材を作成する。

教材を作るときには、教材を作ったらテストをしてもらい、出口のテストを通過できるか確認していく。 周りの人に教材を使ってもらい、出口のテストを突破できるかを確認しながら教材を改良する。 もちろん、必要に応じてテストも改良していく。

テストについて

テストには、認知・運動・態度がある。

認知は、頭の中で起こる思考を変化させるというもの。一般的な学校のテストのように、問題を解かせて溶けたかどうか確認する。

運動は、体育のテストのように体を動かすものであるが、他にも実技試験も含まれる。 頭で理解したことが現実で使えるかわからないのでやる。 フライパンの温度が高すぎてはいけない、卵を巻かないといけないと理解していても、卵焼きを焦がさずに作れるとは限らない。なので、実際に卵焼きを作らせてみるテストである。

態度は、印象を聞くことと、意図を聞くことの手法が推薦されている。 印象を聞くとは、アンケートのような項目で、どう感じたかなどを「きれいーきたない」などを5段階で答えてもらう。 意図を聞くとは、「あなたの娘が韓国人と結婚しようとしたらどうしますか」などの質問をする。 こうすると、「人種差別に対してどう思いますか」と直接的に聞くよりも本音がで出やすいのではないかとのこと。

こちらの本に載っている内容とは違うが、別の文献「自分を知り、自分を変える―適応的無意識の心理学 」では、行動観察なども無意識の心理学では有効な手段だとされている。

不快/不満から考える自分の価値観

不快/不満から考える自分の価値観

問題の構造

仕事において、不満を感じやすい人もいれば、感じづらい人もいるだろう。 しかし、同じ行動をみたり、同じように接されても不満を感じる人と、不満を感じない人がいる。 そこで、何が不満を感じる原因になっているのか、考える。

上で、「みたり、接されても」と記述したが、不満を感じる原因に関しては、 直接な利害を発生しない見る場合と、直接的な利害が発生する接される場合が考えられる。 今回は、こちらに関して場合分けしながら、考えてみる。

直接的な利害があるかないか

直接的な利害を発生しない見る場合については、 例えば、他者へのマネジメントとして適切ではない叱り方をみたときに不快になる人ような状態があげられる。 これは、自分に直接的な利害がないが、他の人に対して良くないことが行われていることに不満を感じる。 しかし、これは聞いた人が適切なマネジメントという基準を持っているから発生するのではないだろうか。 これは、マネジメントの技法として適切かどうかに限らず、自分の持っている基準を満たされていない行動に不満を感じているのではないか。

直接的な利害が発生する接される場合については、 例えば、自分へのマネジメントとして適切ではない叱り方をされたときに不快になるような状態があげられる。 これは、自分に対して直接的な利害が発生して、不快/不満の感じる。 では、こちらはどうだろうか。 同じ接し方をされたとしても、人によって、状況によって不快/不満を感じる程度が違うのではないだろうか。 もし、対応を受ける人がひどい叱り方を過去に受けていると、その人の中の期待水準が下がったり(管理職の接し方とはこんなもんだなど)、慣れが生じていたりすることで、あまり不快にはならないかもしれない。 逆に対応をウケる人が、ホワイトな会社でポジティブな接し方を続けられる経験しかなければ、大きな不快/不満を受けるのではないか。

直接的な利害が発生される場合と、されない場合に分けて考えてみたが、それよりも、その人の中の基準がどこにあるかの影響が大きく、利害に関しての影響が少ないのではないかと考えた。 この結論に関しては、自分の中の思考という限定的な観測範囲で思考しているため、違いがあるのか、違いがある場合は何が大きく影響するのかを改めて調査したい。

仕事やスキルを分解して理解することで仕事のミスマッチを減らす

「求人サイトでスキルを入力してください」といった質問が記載されていた。 こういった場合、人によって粒度が異なることもあるのではないか。 例えば、「プログラミングの研修」と記載した場合、それは一つの仕事の名前であるから、受発注には使いやすいが本人が自己理解することにはつながりづらい。（そういった目的はないのだろうが）

この「プログラミングの研修」の構成要素を分解することで、抽象的な得意なことを理解しやすい。 プログラミングの研修には、どんな仕事が含まれているのか。

上げてみると色々上がる。 目標設定、現場の調査、リソースの確認、費用対効果、中長期的な戦略、アサイン、リソース調整、研修全体構成、講座の構成、レビュー

このとき、プログラミングに依存しているものを確認するとほとんどなかったりする。

また、ここから自分の担当しているところが研修の設計で、目的などは上から決められていたり、資料の作成はするが講師は別の人物だったりすると、研修の設計から教材作成といったスキルが挙げられる。

自分のスキルが、「プログラミングの研修」なのか、「研修設計と教材作成」であり具体例がプログラミングの研修であるのか、では 今後マッチする仕事が異なるであろう。 広く仕事を設定する方が得やすくなるかもしれないが、得た後の不満は起きづらい。

こうして、自分のスキルの分解をして抽象化することで、仕事のミスマッチを減らしていきたい。

記憶するときに、データ設計していますか？（ポエム）

ポエムと書いているのは、記憶分野の勉強をやってないので、感じたことを書いているという意味です。

「資格試験をとっても使えない」と言われることはないでしょうか。 これがは、記憶の保存方法を試験の問題に最適化してしまうから、発生するのではないか。

紙の電話帳だと、お店名をキーにして順番に記録されていて、そこから電話番号を検索する。 逆に、電話番号をキーとして保存していないと、電話番号からお店を検索することができない。 なので、かかってきた電話番号はどこからだろう・・・？と思っても調べられない。 こういったことが、勉強の仕方を失敗すると発生する。

資格試験でよくある事象は、理論名をキーにして、現象を保存したり、人名をキーにして、現象を覚えている。 たとえば、「三宅なほみ」というキーを使って「建設的相互作用」を覚えていても何も現場で使えないだろう。

しかし、現場で使おうとすると、「現場でこの理論を使うのはどういうときか」と考えないといけない。 「理解を深めるための方法」や「研修の形」と保存しておけば、研修を設計するときに「建設的相互作用」を発生させる。

たとえば、

「理解を深める方法→建設的相互作用」 「建設的相互作用→複数人が話をすることで、他の人の発言に影響を受けて新しい発想を生む」 『建設的相互作用→使用上の注意としては、「詳しい人に教えてもらう」という状況を作らないで、みんなが発言できる場を作ること』

現場で使うとすると、こうなる。

また、意図せず発生したものを発見するためには、 「複数人が話をすることで、他の人の発言に影響を受けて新しい発想を生む→建設的相互作用」と記憶されていないと難しいであろう。

現場で使えるようになろうとするだけなら、よく資格試験で問われるような以下のデータは保存する必要がない。必要な時に検索すればいいんだろう。 「建設的相互作用→三宅なほみ」 「建設的相互作用→1986年の博士論文」

熟達的な概念を使うと、熟達して現場で活用するためには、おそらく数学の公式を覚えた後に何度も取り出す練習をするわけだが、あの練習が必要であろう。